Servicii de ajutor pentru utilizatorii aplicaţiei informatice SAP PREVENT
Obiectul contractului constă în Servicii de ajutor pentru utilizatorii aplicaţiei informatice SAP PREVENT. Serviciile necesar a fi achiziţionate sunt de asistenţă în utilizarea programului prin modificarea unor configurări existente ale sistemului implementat în vederea alinierii acestuia la cerinţele curente de lucru ale utilizatorilor (cerinţe de b...
Servicii de ajutor pentru utilizatorii aplicaţiei informatice SAP PREVENT
Obiectul contractului constă în Servicii de ajutor pentru utilizatorii aplicaţiei informatice SAP PREVENT. Serviciile necesar a fi achiziţionate sunt de asistenţă în utilizarea programului prin modificarea unor configurări existente ale sistemului implementat în vederea alinierii acestuia la cerinţele curente de lucru ale utilizatorilor (cerinţe de business).
Sistemul informatic destinat activităţii Serviciului de Analiză şi Prevenţie din cadrul Direcţiei Generale Inspecţie de Integritate, este bazat pe o platformă SAP şi Palantir, soluţie ce conţine modulele informatice, configurate pentru specificul Agenţiei:
Modul Componentă
Portal acces: SAP Netweaver
Bază de date in memory: SAP HANA + SAP BusinessObjects Business Intelligence
Strategie şi raportare: SAP Strategy Management
SAP BusinessObjects Business Intelligence
Analiză cazuri investigate: SAP Investigative Case Management
SAP Predictive Analysis
SAP Intelligence Analysis by Palantir Gotham
Aceste servicii presupun o implicare a specialiştilor prestatorului în ajutorarea utilizatorilor în folosirea/ exploatarea aplicaţiei informatice în îndeplinirea atribuţiilor curente de serviciu ale angajaţilor ANI care operează în aplicaţia informatică.
Serviciile trebuie să asigure:
- ajutor în operarea/ utilizarea curentă a aplicaţiei informatice PREVENT
- suport operaţional în utilizarea aplicaţiei informatice SAP PREVENT din carul ANI, prin intermediul serviciului helpdesk al Agentiei, respectiv Spiceworks gestionat si administrat de Serviciul Tehnologia Informatiei
- consultanta pentru corectarea unor defectiuni ale sistemului informatic PREVENT
- consultanta pentru corectarea efectelor unor erori de operare
- consultanţa în identificarea unor posibile functionalitati ale produsului SAP PREVENT utile în necesitatea îndeplinirii atributiilor de serviciu a utilizatorilor ANI
- efectuarea de reconfigurări a aplicatiei informatice dupa aplicarea patch-urilor de la producator (patch-uri de update-uri/securitate/legislative)
- modificarea unor configurari existente ale sistemului implementat in vederea alinierii acestuia la cerintele curente de lucru ale utilizatorilor
- menţinerea mediului de test ca o copie fidelă a mediului productiv.
În scopul îndeplinirii acestor servicii, se vor avea în vedere următoarele activităţi şi instrucţiuni de lucru pentru prestator:
1. Prestatorul preia solicitarea/ incidentul din sistemul de ticketing al ANI, la care prestatorul va avea un cont şi în care acestea vor fi automat redirectate
2. Prestatorul analizează ticketul şi îl clasifică în ticket de tip solicitare (SR)/incident
3. Documentează modul de rezolvare a ticketului primit
4. În cazul incidentelor se analizează problema, se formulează un răspuns, se primeşte acceptul la răspunsul formulat, solicită angajatului ANI care a deschis ticketul să testeze şi să valideze pentru darea în producţie.
Cerinţe privind îndeplinirea serviciilor:
a. prestarea serviciilor se va efectua la sediul Agenţiei, cu excepţia cazurilor în care este necesară conectarea la server-ele SAP, care poate fi permisă de administratorul IT al ANI şi la distanţă, numai cu condiţia ca prestatorul să fie partener SAP, pentru a avea autorizaţia de acces.
b. dispecerat 24/7/365 pentru comunicarea ticketelor
c. ticketele clasificate de către prestator în tickete de ajutor (SR/incidente), vor trebui rezolvate în următorii timpi:
Prioritate ticket
High (sunt acele solicitări care fac referinţă la probleme care determină indisponibilitatea sistemului informatic sau pierdere de date): - Timp de remediere (ore) 4
Medium (sunt acele solicitări care fac referinţă la probleme care determină imposibilitatea desfăşurării unui proces din aplicaţia informatică sau a cărui întrerupere induce blocarea şi a altor procese): Timp de remediere (ore) 12
Low (sunt acele solicitări care fac referinţă la probleme care nu împiedică desfăşurarea proceselor administrative ale ANI, cele de ajutor curent în exploatarea aplicaţiei informatice): Timp de remediere (ore) 48
d. ticketele clasificate de către prestator în instruire şi/sau cereri de modificare vor fi rezolvate de prestator în cel mult 10 zile, cu posibilitatea de prelungire numai cu acordul părţilor. Cererile de modificare se vor formaliza pe un document tipizat (aprobat la nivelul ANI), prin asumarea atât a solicitantului ANI, cât şi a specialistului prestatorului.
Având în vedere cele menţionate anterior, pentru că, sistemul informatic nu este încă suficient de maturizat şi se impun mai multe dezvoltări decât solicitări de asistenţă punctuală, serviciile care fac obiectul prezentei propuneri de achiziţie, sunt de tipul la cerere. Pentru toate aceste tipuri de servicii, este necesar ca specialiştii prestatorului să fie experti SAP pentru toate ariile de competenţă a modulelor informatice din aplicaţia SAP Prevent, iar prestatorul să fie partener autorizat SAP.
Echipa de specialişti va fi alcătuită din experţi cu experienţă dovedită în cel puţin un proiect de configurare/implementare/suport pentru modulele SAP ICM, SAP Strategy Management, BusinessObjects, HANA Database, Dataservices, Palantir şi Sap Netwaver Portal.
Login
